La nueva medida busca facilitar el proceso de cancelación y evitar que los usuarios enfrenten obstáculos o sean enviados de un canal de atención a otro para poder finalizar el servicio.

Con la entrada en vigencia de la norma, los operadores móviles deben disponer de un canal digital específico para recibir las solicitudes de terminación, de manera que el usuario pueda iniciar directamente el trámite. Además, no podrán exigir requisitos adicionales a los establecidos en la regulación.

La regulación también establece que los usuarios pueden solicitar la cancelación mediante los canales de atención habilitados y, en el caso de los servicios móviles pospago, a través de los canales digitales en los que el operador permita realizar modificaciones de planes y mediante su aplicación móvil.

La CRC precisó que los operadores pueden realizar ofertas comerciales para intentar conservar o recuperar a un cliente, pero estas acciones no pueden utilizarse para impedir, retrasar o dificultar la decisión de cancelar el servicio.

La medida comenzó a aplicarse el 1 de octubre de 2026 para los operadores de servicios móviles. Para los operadores que prestan únicamente servicios fijos, las nuevas reglas sobre terminación entrarán en vigencia el 1 de diciembre de 2026.